Conceptshock

goedidee
Standaard
twitterlinkedin

Een paar weken geleden kwam ik terug uit Thailand en zat ik diezelfde avond nog op een terras in de buurt. Waar we allereerst werden gewezen dat we niet aan een bepaald tafeltje konden zitten, kregen we vervolgens te horen dat we niet bij de collega konden bestellen die toevallig wat glazen konden halen. Want, ‘daar is een andere collega voor, ik doe alleen de glazen. Die collega die natuurlijk helemaal aan de andere kant bestellingen op aan het nemen was. Normaal gesproken niet zo opmerkelijk, maar nu even wel. Het kan gebeuren natuurlijk, maar als je gewend bent geraakt aan bijna te hardwerkende Aziatische obers en serveersters, dan is dat weer even wennen, het concept van het Nederlandse terras.

Welkom terug, zou je denken. Maar het had me wel even aan het denken gezet. Heel goed voor mijn beleving als terrasbezoeker was het niet, terwijl het toch de basis is van het hele terrasbezoek is. Een prettig verblijf als gast, waar je graag komt om even ontspannend van een drankje of wat te eten te genieten. En niet om vermoeid te worden met de bureaucratische beperkingen van een concept, waar je je als klant maar te gedragen hebt zoals het bedrijf waar je dan klant bent het heeft bedacht. Een pietluttig voorbeeld misschien, maar verder zul je vast wel een paar bedrijven herkennen waardoor je het meer begrijpt.

Een nieuw concept..

Als je nieuwsberichten over een aantal grote bekende bedrijven leest (lees: bewerkte persberichten met hier en daar een kritisch vraagje), dan valt mij in elk geval één ding sterk op: Hoe vaak het gaat over het concept. Een soort heilige graal onder mijn marketingvakbroeders, zo lijkt het. Zo rept een blog over een nieuw concept in de markt zetten met geen woord over klantbeleving of service. Voor wie zet je dat concept ook alweer in de markt? Voor wie moet het dus fijn zijn en daarmee een meerwaarde bieden? Juist, de klant. Die betaalt immers. Dan zou het wel goed zijn om naar die klant te gaan luisteren, om goed te achterhalen wat zijn of haar behoeftes zijn.

goedidee

Als je dan een aantal nieuwsberichten over nieuwe concepten van noodlijdende of inmiddels zelfs failliete winkelketens leest, dan blijkt dat het luisteren naar de klant niet vaak is gebeurd en snap je meteen waarom ze op zijn minst noodlijdend zijn. De V&D was nog geen twee jaar voor het faillissement nog vol vertrouwen in het nieuwe concept, wat de wereldburgers enorm zou aanspreken. Het was altijd al een kosmopolitisch merk, dat V&D. De Blokker is volgens de intens mediagenieke topman ‘aan het transformeren tot een winnend merk’, door andere kleuren en belichting. Ik ging altijd al naar een bepaalde winkel vanwege de belichting, dan koop ik veel extra spullen (niemand, ooit). De HEMA dacht dat vierkante presentatietafels de klant zouden overtuigen meer bij de HEMA te kopen. Maar nog duidelijker wordt het als je in één zoekopdracht de bedroevende ratings van Ziggo langs ziet komen samen met het nieuwsbericht dat Ziggo flink in het rood is gegaan. Fijn, zo’n fusie.

Je kan wel gaan brainstormen tot je een ons weegt, om tot een hip en vernieuwend concept te komen. Maar zonder dat er naar de klant geluisterd is, of dat er op zijn minst nagedacht is of de beleving voor je klant er echt beter van wordt, wordt het niks. De Coolblue worden van je sector, zoals er in de bestuurskamers van een aantal corporates ambitieus wordt gedroomd, wordt je alleen als het beste bent in het blij maken van je huidige klanten, door net als de Aziaten op zijn minst je stinkende best te doen hun behoeftes te vervullen. Die klanten zijn dan best bereid daarvoor te betalen en te vertellen op een verjaardag hoe blij ze ervan zijn geworden. Simpel concept hè? Daar raak je bijna in conceptshock van.

Sorry

oekraine-referendum
Standaard
twitterlinkedin

Iets meer dan een half jaar geleden begon GeenPeil met het werven van handtekeningen voor het referendum over het associatieverdrag met Oekraïne. In een vlaag van naïviteit en verstandsverbijstering heb ik meegetekend daarvoor, iets waarvan ik nog altijd spijt heb. Niet omdat ik tegen referenda ben, integendeel. Alleen zijn we allemaal misleid door de intenties van de initiatiefnemers, die niks anders dan chaos in de EU willen zaaien. Daarbij heeft dit referendum een hele rare spelregel met de opkomstgrens van 30%, wat het onnodig complex maakt. Daarmee is het voor mij een parodie geworden op een goed referendum, met een kans op verandering van de referendumwet achteraf die minder mogelijkheden daartoe geeft. De eerste partijen hebben namelijk al aangegeven de wet te willen evalueren.

Met frisse tegenzin ga ik daarom vandaag naar de stembus, maar niet voordat ik sorry heb gezegd. Sorry, dat ik hiervoor heb getekend en sorry dat ik medeschuldig ben aan het feit dat jullie worden meegezogen in dit publiciteitscircus wat allang niet meer draait om de Oekraïne en het verdrag zelf. Toch hoop ik dat jullie gaan stemmen en hopelijk proberen jullie net als ik zoveel mogelijk een afweging te maken op basis van de feiten en niet door de vele fabels die zijn langsgekomen. Ook als dat op een nee uitkomt, dan verschillen we gewoonweg van inzicht. Dat kan natuurlijk ook.

In elk geval, mijn overwegingen heb ik even uitgeschreven. Eerst de belangrijkste tegenargumenten die ik heb gehoord en waarom ik het daar niet mee eens ben:

Oekraine mag niet bij de EU komen.
Eens, daar gaat dit verdrag ook niet over. Ook al lijkt een associatieverdrag op een opstapje voor toetreding, dat is een heel andere stap. Met iemand zoenen betekent ook niet dat je meteen een relatie met hem/haar hebt. Het kan er toe leiden, maar hoeft absoluut niet. Zelf ben ik ook tegen de toetreding van Oekraïne tot de EU. Mocht dat worden voorgesteld, dan kunnen we daarover een referendum houden en dan zal ik ook tegen stemmen als de situatie daar niet wezenlijk is veranderd.

Oekrainse werknemers komen onze banen inpikken.
Nog een fabel die ik heb gehoord. Oekraïners kunnen visumvrij reizen, maar niet visumvrij werken in de EU. Daarom klopt dit argument niet.

De relatie met Rusland is belangrijker.
Moeten we de relatie met het land wat op zijn minst indirect verantwoordelijk is voor het neerhalen van de MH17 belangrijker achten dan de relatie met het land wat daar ook deels slachtoffer van was? Moeten we meer doen met het land wat de landsgrenzen van zijn buurlanden niet respecteert, daar aan ordinaire landjepik doet of wil doen (Krim, Zuid-Ossetië) en daar serieus mee door lijkt te gaan? Los van de verwachting dat een nee-stem die relatie niet snel zal verbeteren, denk ik niet dat we ons niet moeten laten chanteren door Poetin en co.

Oekraïne is in burgeroorlog.
In het oosten van Oekraïne zijn Russische troepen actief, dus ik vraag me af of dit wel een echte burgeroorlog is. Maar, het feit is er dat er bepaalde delen zoals het uiterste oosten van Oekraïne niet meer onder centraal gezag staan. Moet je daar ook de mensen in het westen van Oekraïne, waar alles nog redelijk zijn gangetje gaat, daar ook de dupe van laten worden? Ik denk het niet, ik denk dat je juist moet zorgen dat die delen van het land waar het rustig is moet helpen te verbeteren, wat kan door meer handel.

Überhaupt minder EU.
Wat ik vaak hoor is dat mensen de EU zo beu zijn dat ze alles wat de EU doet willen blokkeren. Hoewel ik enorm twijfel of dat de zaak verder helpt, kan ik me nog het meeste voorstellen bij dit punt. Ja, er moet meer democratie binnen de EU komen. Ja, de EU kan en moet heel veel beter en ja, de EU is soms zo verdeeld dat het heel lastig is om goede afspraken te maken. Echter denk ik dat we door dit verdrag te verwerpen de EU nog meer verzieken en daarmee nog minder goede afspraken voor Nederland kunnen maken. Want, nu 27 landen al voor zijn, komen wij straks als enige nog even eisen dat het verdrag wordt aangepast? Als we dat al voor elkaar krijgen, krijgen we de rekening daarvan later nog gepresenteerd, vrees ik.

Genoeg over de tegenargumenten. Ik ben niet alleen voor omdat ik het met de belangrijkste tegenargumenten niet eens ben, natuurlijk heb ik nog wat andere argumenten om voor te stemmen:

Oekraïne helpen aan minder corruptie.
Een land wat zo laag staat op de wereldwijde corruptieindex moet daar inderdaad hard aan werken. Het is naïef om te denken dat ze daar alleen uit gaan komen, zonder hulp van buitenaf. Door ze daarmee te helpen in plaats van ze af te wijzen, is de kans groter dat de corruptie wordt teruggedrongen. Een tegenstem gaat mijns niet bijdragen aan een minder corrupt Oekraïne.

Poetin niet zijn zin geven om van Oekraine een marionettenstaat te maken
Poetin’s droom van een groot Rusland is steeds duidelijker geworden de afgelopen jaren, Oekraïne is voor Poetin geen soeverein land. Ook in de Baltische staten en Finland is men er niet gerust op, zeker niet met dit soort plannen. Ook al zijn ze niet bevestigd, het lijkt er heel sterk op dat Poetin verdeeldheid wil zaaien in de EU. Hij zal bij een nee vast geen glimlach kunnen onderdrukken.

Meer handel
Het klopt dat de Oekraïense economie slechts de grootte heeft van die van Noord-Holland.  Dit komt mede doordat de Oekraïense economie enorm gericht was op Rusland. Sinds 2014 is die handel enorm gekelderd vanwege de conflicten met de Russische buur, een heel logisch gevolg. Door het bieden van een alternatief kan Oekraïne die afhankelijkheid opbouwen en zich minder laten dicteren en chanteren door Moskou.

Voor mij is dit verdrag iets waar we weliswaar op korte termijn niks aan hebben, maar op de lange termijn helpt Oekraïne een stabiel en fatsoenlijk land te maken. Het helpt het land aan een alternatief voor het zijn van een marionet van Rusland en Poetin. Het helpt de EU aan een stabiele buurman en maakt de kans op chaos in de achtertuin tegen. Dus sorry, ik stem daarom voor.

Autoverkopers

autoverkoper
Standaard
twitterlinkedin

Goede verkopers laten zich niet kennen als verkopers, die helpen je. Van slechte, gladde verkopers krijgen veel mensen jeuk of een ander sterk nee-gevoel. Mijn baas noemt dat soort slechte verkopers vaak autoverkopers, vooral als ze op haar zenuwen werken. En laat ik nou net een auto hebben moeten kopen. En ik moet mijn baas gelijk geven, met de autoverkopers.

Niet concreet genoeg
Is er ooit door een verkoper tegen je gezegd dat je zijn product niet graag genoeg wil kopen? Eentje die wij, mijn vriendin Marleen en ik, nu mogen afvinken. Ongeveer twee weken geleden hadden wij een auto gevonden die aan onze wensen voldeed. In Harderwijk, dus wel een stukje rijden, maar goed. Na een keurige aankondiging vooraf dat wij graag naar deze auto wilden kijken, meldden wij ons keurig. Na een paar minuten kwam de verkoper ons ophalen om gezamenlijk naar de auto te kijken. Omdat we aangaven nog niet 100% zeker te weten deze auto te willen kopen, en ook nog een ander type overwogen, vroegen wij een proefrit te maken. Dat zou kunnen helpen die 100% overtuiging te krijgen voor een bepaalde auto. Elke normale dealer zou dit een goed teken vinden, deze autoverkoper bleek zo overtuigd van de auto is dat hij dat alleen zou doen als we zeker wisten dat we die auto wilden kopen. Hij besliste voor ons dat wij nog niet zeker genoeg waren. Daar sta je dan je vrije middag op te geven om die auto te bekijken. Na de weigering van de verkoper wisten de mensen om ons heen dat we nooit weer bij deze club van enorme autoverkopers zouden terugkeren. O ja, dat was autobedrijf Seldenrust, mocht je een slechte ervaring willen ontwijken.

Verkooptrucs
Een illusie armer, maar een ervaring rijker gingen we weer op pad. We wilden toch echt wel een proefrit in een Fiat Punto maken. Halverwege de terugreis zou er nog eens voor ons budget en wensen staan. Vol goede moed gingen we daar maar een kijkje nemen. Gelukkig was deze autoverkoper wel bereid over zijn hart te strijken en ons de proefrit te gunnen. Een proefrit later gingen we toch maar eens verder praten over de auto. Met een offerte onder onze ogen bleek de autoverkoper tot dat moment niet zo’n goede verkoopdag te hebben gehad. Hij had duidelijk nog een deal nodig voor zijn verkooptargets bleek uit zijn vraag: ‘Wat kan ik doen om vandaag deze auto aan jullie te verkopen?’ Met nog een paar rechtstreekse toepassingen uit het boekje ‘Verkooptrucs voor beginners’ haalde de beste verkoper alles uit de kast. Hij gaf meteen de ‘maximale korting’ en wilde ‘open en eerlijk’ naar ons zijn. Er was niks absoluut ‘niks mis met de auto, een echt pareltje’ etcetera. Je wordt er toch wel een beetje achterdochtig van. We zouden erover na gaan denken, zo spraken we af en de dinsdag erop weer contact hebben. De dinsdag was nog nauwelijks begonnen of de vasthoudende autoverkoper was weer mijn beste vriend aan de andere kant van de telefoonlijn.

gladde verkoper

Naadjes controleren
Omdat we nog niet volledig overtuigd waren, speelden we Marktplaats en Autoscout nog maar eens verder uit. Niet ver bij ons vandaag bleek een auto te zijn die nog beter aan onze wensen en ons budget zou voldoen. Er was helaas geen proefrit op een zondag mogelijk. Omdat we ons al een beetje meer hadden ingeleefd in het autoverkoperswereldje, lieten we gelijk maar blijken dat we een andere offerte hadden liggen en op korte termijn wilden kijken. Geen probleem, de bellende autoverkoper wilde best even een avondje ervoor opgeven. Aan enthousiasme geen gebrek in autoverkopersland. Tijdens de afspraak wilde ook deze verkoper zich van zijn beste kant laten zien. Overtuigd van de perfectie van de auto, wilde hij ons een trucje leren om te controleren of een auto nooit schade had gehad. Als je de naden controleert of ze niet wijder of nauwer worden, dan kun je checken of die ooit een tik heeft gehad. De autoverkoper had er alleen niet op gerekend dat de auto bij de voorbumper geen enkele volledig normale naad had en had zich daarna even ongetwijfeld vervloekt met zijn goede gedrag. Gelukkig liet hij zich niet uit het veld slaan en liet hij ons een proefrit maken. Na de proefrit zou hij in de volgende dagen nog wel even terugkomen met een offerte. Drie dagen later hadden we nog steeds niks gekregen. Wilde hij de auto nog wel verkopen?

De minste autoverkoper
Gelukkig zat er drie dagen later een offerte met flinke korting in de mail, waarna we de afspraak maakten om de volgende dag bij daglicht nogmaals de auto te bekijken. Het verschil tussen vraag en aanbod was nu klein genoeg, we konden er wel uit komen. Echter hadden we niet gerekend op zijn collega die de auto intussen vrolijk verkocht die vroege zaterdagochtend. In het telefoongesprek waar de hoorbaar teleurgestelde autoverkoper dit meldde, had hij een helder moment. Hij had nog zo’n auto, weliswaar smerig en nog niet klaar voor verkoop. We moesten er maar doorheen kijken, maar we konden van dezelfde offerte uitgaan, want de auto had dezelfde kenmerken. Een proefrit later bleek deze autoverkoper minder de trukendoos open te doen, maar bleek hij gewoon woord te houden, wat de doorslag gaf. De minste autoverkoper verkocht uiteindelijk de betere auto. Dus autoverkopers, wees eens wat minder autoverkoper, dan verkoop je nog eens wat.

Legaal liegen

Bernie Sanders op campagne
Standaard
twitterlinkedin

Dit jaar is weer een echt verkiezingsjaar en dat maakt het een speciaal jaar. Daarmee bedoel ik niet dat het referendum over het associatieverdrag met Oekraïne dit jaar nou zo speciaal gaat maken, het gaat mij meer over de verkiezingen in de VS. Niet om de uitslag op zichzelf per se, maar om de ontwikkelingen eromheen. Want verkiezingen in de VS betekent de introductie van nieuwe campagnetechnieken, die we ongetwijfeld terug zien komen aan deze kant van de oceaan. Heel interessant om in de gaten te houden.

Ultiem wegkomen met leugens
Dat het in verkiezingen niet draait om de pure waarheid is iedereen wel bekend, en dat het allemaal draait om framing, een bepaald momentum en hoe je overkomt op je doelgroep. Een presidentsverkiezing in de VS is wel een verkiezing waarbij dat allemaal naar het allerhoogste niveau wordt getild. We hebben het al gezien bij Donald Trump die wegkomt met een blunder over de locatie van Parijs, maar ook door enorme campagne discussies over de geboorteplaats van Barack Obama (of die van huidig kandidaat Ted Cruz) en de emails van Hillary Clinton. Het vergrootglas op de echtgenoot van kandidaten is daarbij ook enorm. Met complete sites over de potentiële presidentiële vrouwen en hun achtergronden, want er moet natuurlijk goede support zijn achter de Commander and Chief. Je kan het je niet voorstellen dat we dit in Nederland zouden gaan doen. Mark Rutte was als vrijgezel bij voorbaat kansloos in de VS, over Jan Kees de Jager maar te zwijgen.

Je denkt wellicht, dit gaat al ver, maar in de VS gaat men soms nog een paar stappen verder. Al jarenlang allerlei vuile trucjes, met het stelen van aantekeningenblokken, het doelbewust laten mislukken van onderhandelingen van je aanstaande tegenstander, niks is te gek. Keiharde spots die duidelijk als doel hebben andere kandidaten kapot te maken, zonder een duidelijke afzender. Tegen Obama, tegen Romney, tegen Trump, tegen Sanders, slechts een aantal voorbeelden van poging tot harde karaktermoorden die wellicht effectief zijn, maar soms ook hilarisch slecht. Soms bijna jammer dat we dit niet in Nederland hebben.

Je ziet dat bepaalde technieken of tendensen soms overwaaien naar Nederland, met als beroemdste voorbeeld de ‘U draait meneer Bos’ van Jan-Peter Balkenende. Ook het fenomeen dat de Eerste Kamer politiseert zou je kunnen linken aan de politieke spelletjes in de Senaat in de VS. Ook bij ons is objectiviteit soms ver te zoeken en de framing niet van de lucht, denk maar aan de bonnetjesgate. Maar uiteindelijk gaan we nog wel politiek over de rooie als iemand de Tweede Kamer een nepparlement noemt of een parlementaire commissie een fopcommissie. Gelukkig wel ergens, maar toch zie je ook daar een duidelijke verharding qua campagnes.

Waar je in de normale economie een reclamecodecommissie hebt om bepaalde leugens aan de kaak te stellen, lijken politieke campagnes daar volledig buiten te vallen.  Die onbegrensde mogelijkheden van een campagne zijn soms vreemd, als je kijkt naar de controle die er op normale, niet-politieke campagnes is. Alle feiten worden politiek gemaakt, als je wijst op het een willekeurig feit over bijvoorbeeld vluchtelingen, wordt je al een wegkijker van een willekeurig ander feit genoemd. Of in de aanloop naar het Oekraine referendum, waar je of op de spionnenlijst van Poetin staat of een antidemocratische eurofiel bent. Blijkbaar wordt het ook in Nederland normaal om volledig legaal mensen volledige onzin en leugens op de mouw mag spelden, zolang het maar in de politieke context is. Apart als bijvoorbeeld banken en voedselproducenten wel al hun claims moeten onderbouwen, maar dat is nu eenmaal de politieke werkelijkheid.  Maar ergens maakt het dat ook wel weer leuk.

Nieuwe technologische ontwikkelingen
In de kantlijn van deze verkiezingen zie je ook dat bepaalde bedrijven instappen en experimenteren met nieuwe technieken. Snapchat gaat zijn entree maken in de campagnes, net als Virtual Reality bij de New York Times, maar het meest opzienbarende is dat Google gaat testen met de mogelijkheid om presidentskandidaten direct te laten publiceren bij de zoekresultaten. Nu de eerste ronde pas nu echt begint met de voorverkiezingen in Iowa, verwacht ik dat er nog veel meer gaat komen. Dit maakt dit jaar ook voor de (online) marketeers een speciaal jaar met vast en zeker meer technologische ontwikkelingen om ook te kunnen gebruiken buiten politieke campagnes. Ook kunnen bepaalde experimenten de grenzen van het toelaatbare iets teveel opzoeken, een privacyschandaal in deze verkiezingen sluit ik niet uit. Eigenlijk was die er al zelfs met Bernie Sanders die aan het rommelen was in de campagnedatabase van Hillary Clinton, maar dat zal waarschijnlijk slechts het begin zijn.

Juist dit soort experimenten, schandalen, campagneblunders en alles wat er nog meer gaat komen dit jaar, maakt het voor een marketeer als ik extra leuk. Ook al is het misschien ernstig dat sommige politieke debatten niet meer normaal over de feiten kunnen gaan, aan de andere kant levert dat interessante en soms hilarische taferelen op. In de VS is het begonnen en gaat het dit hele jaar door, wij mogen in elk geval dit voorjaar ervan proeven. En los van wat ik van de inhoud vind, het hele proces, het hele gedoe erachter vind ik leuk en interessant. Het wordt mooi, ik heb er zin in!

Verwachtingen voor 2016

Glazen bol
Standaard
twitterlinkedin

Het is weer zover, we kunnen weer terugblikken op 2015, en vooruitblikken op 2016. Omdat we er allemaal bij waren in 2015, vind ik het zelf niet zoveel toevoegen om afgelopen jaar te herkauwen. Voor mij is het leuker om vooruit te blikken op 2016, mijn verwachtingen uit te spreken. Zodat jullie mij er over een jaar op aan kunnen spreken dat ik er grandioos naast zat, of dat ik geluk heb gehad met mijn uitspraken. Dat laatste mag dan natuurlijk ook.

In elk geval, een aantal willekeurige verwachtingen die ik heb voor komend jaar. Serieus, minder serieus, van alles wat. Omdat 2016 ook niet altijd serieus zal zijn, gelukkig.

We worden geen Europees Kampioen.. 
Want helaas doen we niet mee, om met een open deur te beginnen. Er komt ook geen onderzoek naar omkoping van scheidsrechters, het functioneren van de KNVB of het gezichtsvermogen van Danny Blind. We juichen maar voor de Belgen en vooral voor team Kuipers. Scheidsrechter worden zal nooit meer zo populair worden als in 2016.

Weer geen Elfstedentocht..
Zou het? Nee, weer niet. Het zit weer tegen, dat merkten we al met de Kerst en de dagen ervoor. Zelfs in de Wereld draait door gaat het niet lukken zoals hieronder een Elfstedenkoorts aan te jagen, al zal men vast en zeker iets proberen zoals een fonds om geld in te zamelen om de 200 kilometer route bevroren te krijgen met ingehuurde ijsmachines. Helaas zal dit niet lukken doordat milieuorganisaties massaal gaan protesteren en het mooie initiatief een stille dood zal sterven. Wat rest zijn Kamervragen over het falen van het KNMI, voor de slechte prestaties met het weer.

Rio wordt goud
Iets serieuzer dan, ietsje dan. We gaan voor goud in Rio, en daar gaan vooral veel vrouwen voor zorgen. Daphne Schippers, de handbalvrouwen, toch weer Anky van Grunsven, Ranomi Kromowidjojo, de hockeyvrouwen en ook de voetbalvrouwen. De medailleverdeling tussen mannen en vrouwen zal zo scheef zijn dat er overwogen wordt nooit meer mannen af te vaardigen voor Olympische Spelen. Dit zal zo worden uitgemolken in elk denkbaar praatprogramma dat elk Nederlandse man het jaren later nog heeft over het gendertrauma van 2016.

Online boodschappen doen wordt groot.
Nu echt. De afgelopen paar jaar hebben we de opkomst van het online boodschappen doen al zien starten bij de Albert Heijn en de Jumbo. Ondanks het feit dat je minimaal 70 euro moet besteden om je boodschappen van de Albert Heijn thuisbezorgd te krijgen, zie je steeds meer Albert Heijn minitrucks door de straten rijden. Er is vraag, dat zeker. Met de introductie van de pickups points bij zowel Albert Heijn als Jumbo is ook het thuis bestellen gegroeid en bij de winkel ophalen ook goed werkt. Tel daarbij op de aankondiging van nieuwkomer Picnic dat er gratis bezorgd gaat worden en je voelt aan dat online boodschappen doen groot begint te worden als zij landelijk gaan uitrollen. Voor 2016 lijkt het dat we veel meer boodschappen gaan doen vanuit de bureaustoel in plaats van met de winkelwagen. Partijen als Lidl, Vomar en Dirk zullen het dan lastig gaan krijgen, doordat ze online er nog niet veel van bakken. Komt hier de V&D van 2016 uit?

Maaltijdboxen al helemaal.
Met onder andere HelloFresh, de Allerhandebox en de Mathijs Maaltijdbox heb je al veel concurrentie op de maaltijdboxen markt. Met soms verrassende recepten zie je dat het aanslaat, wellicht ook door de vele introductiebonnen die ze uitdelen. Het enige nadeel is van de meeste van deze maaltijdboxen voor je gaan bepalen wat je eet. De aanbieder die veel meer eigen keuze biedt qua recepten zou daarvan weleens kunnen gaan profiteren, zoals Marley Spoon. Een idee voor 2016 voor deze aanbieders, of juist een nieuwe toetreder, om dit aan te gaan bieden?

V&D, wie is de volgende?
Deze maand hebben we natuurlijk het aanstaande faillissement van V&D langs zien komen. Ook DA en Macintosh (Manfield, Invito, Scapino) gingen ten onder. Winkelketens die te lang hebben gedacht dat het internet een hype is die wel overwaait, teveel de kop in het zand hebben gestoken. Te lang hebben deze ketens de klant de winkel zelf uitgejaagd. In 2016 volgen er vast nog meer ketens, waarbij al her en der wat namen zijn genoemd. Wordt het Blokker, Hema, Xenos, of wellicht C&A? Of toch nog een andere winkelketen, zoals een meubelboulevard?

Gratis’ content verdwijnt steeds meer.
Afgelopen jaar heb ik mee mogen werken aan de introductie van de betaalmuur op nrc.nl. Iets waar ik erg trots op ben, ook gezien de resultaten. Wat ik hiermee steeds meer ben gaan beseffen is dat mensen best bereid zijn te betalen voor content, vooral als het om kwalitatief goede content gaat. Voor sommige mensen is het irritant, maar van gratis journalistiek of content kan geen journalist of artiest leven. Ook buiten NRC zie je steeds meer terug van deze gedachtegang over betaalde online content, bij bijvoorbeeld Blendle, de Correspondent, Spotify (premium), en Netflix. Onder andere de Limburger gaat het NRC volgen, vraag is wie van de kranten gaat volgen met hun website.

Dan tv en radio. Met de doorbraak van Netflix en Spotify staan ook deze traditionele media-kanalen onder druk. Sommigen zeggen dat traditionele tv gaat verdwijnen, zoals de baas van Netflix. Aan de andere kant worden sommige programma’s praktisch door half Nederland gezien, waarbij tv dus nog steeds een sterk medium is. Aan de kant zijn steeds minder populaire series op de traditionele netten te zien, waardoor al te zien is dat bijvoorbeeld SBS het lastig heeft. Er zullen dus niet snel zenders bijkomen, eerder zenders gaan verdwijnen. Als dat laatste al in 2016 gebeurt, zal ik niet verbaasd zijn.

Advertentiebedrijven krijgen het moeilijk
Een aanvulling op het vorige punt. Steeds meer mensen hebben een adblocker geïnstalleerd omdat ze moe of geïrriteerd worden door de schermvullende, slecht wegklikbare of vertragende advertenties op websites. Vanuit het adverteerdersperspectief snap ik heel goed dat het soms nodig is om de aandacht te trekken, dat is ook vast en zeker terug te zien in hun resultaten. Alleen de mensen die sowieso al niet bereid waren te klikken en totaal niet geïnteresseerd zijn in de dienst of het product worden hiermee extra geïrriteerd en installeren daardoor een adblocker. De waarde van adverteren en advertentienetwerken daalt hierdoor, wat problemen kan veroorzaken voor bedrijven die hun business voornamelijk op advertenties hebben draaien. Onder andere Twitter had al een aantal uitdagingen om aan te gaan om relevant te blijven voor adverteerders, wat meteen invloed heeft op de beleving van de gebruiker.

Daarom kan het maar zo dat mediabedrijven die puur draaien op advertentie-inkomsten het roer om kunnen gaan gooien of wellicht helemaal omvallen. Al verwacht ik het laatste niet zo snel al komend jaar, er zullen meer geluiden gaan komen van mediabedrijven waar steeds. De concurrentie is moordend en wordt steeds heviger, mediabedrijven en advertentienetwerken die de adverteerders te weinig resultaten kunnen bieden zullen het steeds lastiger krijgen. Er is een overschot aan adverteermogelijkheden, het is de vraag wie daarvan gaan overleven. 2016 zal daar in mijn ogen belangrijk voor gaan worden. 

Nog meer?
Ik had nog wel even door kunnen gaan, maar dat hoeft niet. Er is inderdaad veel meer te verwachten in 2016, maar dat hoeft niet allemaal uitgeschreven te worden. Daarnaast, er zijn al veel andere goede lijstjes met bijvoorbeeld online trends zoals de volgende: e-Commerce trendsSocial media trends, SEO trends en Mobiele trends.

Tot slot ben ik natuurlijk benieuwd naar jouw verwachtingen, ik lees ze graag in de reacties. Fijne jaarwisseling en tot in 2016, ik heb er zin in! Jij ook?

Waarom de traditionele retail de klant zelf de winkel uitjaagt

Opheffingsuitverkoop
Standaard
twitterlinkedin

Het is weer december, de maand waar de retailer zich op verheugt. Veel mensen die in potentie veel geld komen uitgeven in de winkelstraten, zeker nu de economie aan het aantrekken is. Reden genoeg voor de winkelier om zich al rijk te rekenen en alvast een luxe vakantie te boeken om bij te komen van de decembermaand. Of toch niet? Want, waarom zijn de winkelstraten niet zo vol als vroeger, en zijn winkels soms angstaanjagend leeg op een zaterdagmiddag in december? Waarom zie je zoveel opheffingsuitverkopen met winkels die nog iets teveel uitpuilen van de spullen? Is het omdat de traditionele retail simpelweg ouderwets is geworden, of hebben de winkeliers het geheel aan zichzelf te danken?

Opheffingsuitverkoop

In de afgelopen weken heb ik het zelf mogen merken. Als iemand die online leeft is het al wat onwennig om een fysieke winkel binnen te stappen. Toch ging ik vol goede moed op pad, bijvoorbeeld om in een grote winkelketen een cadeautje te vinden voor mijn nichtje. Online was het product waar het om ging, een sushischaal van Blond Amsterdam, vrijwel overal niet op voorraad, dus een mooie kans voor een fysieke winkel om zich weer goed in de kijker te spelen en aan ultieme klantenbinding te doen. Je zou verwachten, die grijpen de winkeliers nu met beide handen aan. Dat viel tegen. Waar je tegenwoordig al gewend bent binnen 5 minuten een product online te vinden en te bestellen, was ik nu 50 minuten kwijt. Tijd is echter niet alles, maar ik verliet de winkel ondanks een aankoop, met een teleurstellend gevoel. Een gevoel alsof er veel meer ingezeten had.

Komt het doordat ik teveel gewend ben aan de standaard van het online shoppen? Ben ik te verwend door de warmte van thuis, de zitting van de bureaustoel of de bank en het totale gevoel in control te zijn over het aankoopproces? Dat zou kunnen. Je hebt weliswaar geen handige zoekfunctie in een fysieke winkel om een zoekopdracht uit te laten voeren, en nu eenmaal kans op een wachtrij. Toch was het niet dat gemis aan de online voordelen die het teleurstellende gevoel veroorzaakte. Het was het gemis aan tegenwicht. Tegenwicht in de vorm van een warm welkom en persoonlijk contact, de mogelijkheid voor het bieden van een klein beetje extra service. In het voorbeeld moest ik 4 mensen vragen naar de locatie van het product wat ik zocht (niemand wist het, terwijl ze het verkochten) en moest ik langer wachten bij de speciale, maar erg trage inpakbalie dan bij de kassa waar ik het product afrekende. Het is slechts een voorbeeld, maar toch.

Ook in andere winkels heb ik het idee dat de winkeliers niet helemaal door hebben dat ze de kansen van een fysieke winkel goed moeten gaan benutten om het niet te gaan verliezen. Denk aan een Kruidvat, die de definitie van chaos een geheel andere dimensie geeft met al die rare dingen naast de drogisterijartikelen waarom ze om bekend stonden. Denk aan een V&D die een hele suffige indruk is gaan maken.

Het is niet voor niets dat webwinkel Coolblue al een vijftal fysieke winkels heeft geopend en dat grote sportmerken als Nike en Adidas eigen winkels openen. Zij zien fysieke winkels als een mogelijkheid om een betere relatie met hun klanten op te bouwen. Door dat te combineren met de online kracht die ze hebben, weten ze dat te bereiken. Het vreemde blijft dan dat de meeste traditionele winkelketens blijven volharden in hun oude model en zich vrijwel niet aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden. Met het openen van een aparte webwinkel, zonder enige connectie met je fysieke winkels redden ze het niet. Daarom vind ik het ook niet echt jammer als weer een traditionele keten omvalt, zoals Dixons of Free Record Shop. Zij hebben genoeg kansen gehad zich aan te passen aan de veranderde markt.

 

Adblockers

Standaard
twitterlinkedin

Eerder geplaatst op Tumblr op 21 september 2015

In jouw top 10 van de meest irritante zaken komt reclame vast en zeker terug. Irritante advertenties, tv-reclames die het bloed onder je nagels vandaag halen of websites die compleet verpest worden door de kleurenkermis die ze verzorgen, het is heel begrijpelijk dat veel mensen graag zouden willen kiezen voor minder of zelfs geen reclame. Aan de andere kant, moeten mediabedrijven zomaar accepteren dat hun verdienmodel volledig buitenspel gezet wordt, of zijn er nog andere mogelijkheden?

Sinds Apple heeft aangekondigd in  iOS 9 adblock apps te gaan toestaan in de Appstore, is de discussie over adblockers volop losgebarsten. Een discussie met een mini-college van Alexander Klopping bij DWDD over het nut ervan, tot een Christiaan van Thillo van de Persgroep (van o.a. de Volkskrant en Trouw) die aangaf juridische stappen tegen de makers van adblockers te willen nemen. Waar Klöpping een beeld schetst van een hele enge mediawereld die allerlei privé-informatie tegen je gebruikt, geeft van Thillo aan dat hij het gebruik van een adblocker een vorm van diefstal vindt. Immers, betaal je niet voor het gebruik van een gratis site of app door advertenties toe te staan? Sites als een Nu.nl moeten immers ergens van betaald worden.

Je kan echter wel de parallel trekken met de piracy-discussies rondom films en muziek. Al heel snel werd elke nuance uit deze discussie weggeslagen door platenmaatschappijen en een stichting Brein die elke vorm van tegenargumenten tegen hun verhaal bombardeerden tot het aanzetten tot diefstal. Na veel jaren geruzie is er relatieve rust ontstaan door de opkomst van een Spotify en Netflix. Er was duidelijk behoefte aan een andere relatie tussen platen- en filmmaatschappijen en de kijker. Ook deze discussie kan worden gezien als een aanzet tot een andere omgang met advertenties. Blijkbaar voelen deze advertenties toch aan als een inbreuk op de privacy of zijn ze voor de bezoeker te irritant. Een duidelijke uitdaging voor de advertentiemakers om aan te gaan, willen ze hun markt verdedigen.

Maken we een terecht punt door te kiezen voor adblockers? In mijn (wellicht gekleurde) ogen niet. Ik vind het te ver gaan om gratis sites waarin ik de content consumeer, niet wat terug te geven voor die consumptie. Op een terras ga je ook niet weg zonder je cola te betalen, als je uitzicht, het weer of de gasten naast je niet geheel zijn bevallen. Aan de andere kant kun je bij de meeste advertenties een melding afgeven, om feedback te geven over de kwaliteit ervan. Je kan daarvoor op het kruisje klikken als je rechtsboven in de advertentie je muis houdt. Deel de feedback met de adverteerder, zodat die betere, minder irritante advertenties kan gaan maken. Het alternatief is namelijk dat gratis sites meer en meer zullen verdwijnen, en je op een andere manier zal gaan betalen voor de content. Want gratis content bestaat namelijk niet.

Ello? Facebook Goodbye?

Standaard
twitterlinkedin

Eerder geplaatst op Tumblr op 7 oktober 2014.

Vanuit mijn werk kreeg ik de vraag of ik Ello kon reviewen, als het potentiele nieuwe Facebook, of toch niet. Lees hieronder wat ik ervan vind.

Sinds begin dit jaar lijkt Facebook officieel tot eng te zijn verklaard, sinds de overname van Whatsapp in februari. Iedereen herinnert zich de hysterische oproepen nog wel tot het links laten liggen van Whatsapp, met als alternatief het (in mijn ogen) niet al te koshere Telegram , want dat zou wel goed zijn voor je privacy. Gratis alternatief van Russen met een dubieus verleden.  Dat was een leuke poging.

Sinds een weekje zijn er ook invites van een zichzelf verklarende Facebook-killer in omloop: Ello (www.ello.co). Geen advertenties, bescherming van je persoonsgegevens, want het wordt niet aan derden verkocht. Goed ingespeeld op een actuele tendens, privacy begint nou eenmaal belangrijker te worden en te zijn voor mensen. Reden genoeg om een kijkje te nemen, want er liggen daardoor nu wel kansen.

Na er een tijdje te hebben rondgeklikt bespeurde ik bij mijzelf heel snel dat ik me ertoe moest zetten om door te gaan. Een vreemde user experience, geen warme layout en ogenschijnlijk beperkte mogelijkheden, gaven mij het gevoel dat men niet gaat overstappen omdat Ello zo goed is, maar omdat men een grote hekel aan Facebook heeft. Dat 30.000 mensen per dag ingaan op een Ello-invite, zegt wel genoeg over de ontevredenheid die er met Facebook is.

In mijn ogen is het nu wachten op de partij die het kunstje wel gaat flikken, goed inspringen op de behoefte van een nieuw social platform die er blijkt te zijn. De snelheid waarmee er een hype rond Telegram en Ello lijkt te ontstaan (en ook weer zal afnemen), geeft aan dat die er is. Ook al is er al Path als beter alternatief, een nieuw massaal platform zoals Facebook, is er nog niet. Maar die gaat er wel komen, als Facebook niet wat gaat goeds gaat doen voor het privacy-gevoel van de gebruiker.

Werk dat werkt

Standaard
twitterlinkedin

Eerder geplaatst op Tumblr op 14 augustus 2014
Vorige week werd ik gevraagd mijn ‘Werk dat Werkt’ met mijn collega’s te delen van Clockwork. Een verhaal wat ik ook graag met jullie deel:
Soms zie je iets simpels, maar toch ook geniaals langskomen, waarvan je denkt: Dat hadden wij toch ook kunnen verzinnen? Door heel goed in te spelen op punten die mensen vervelend vinden en die weten om te draaien in unique selling points, kunnen markten worden opgeschud en mensen verrast worden. Mensen verrassen, dat is wat mij in elk geval blij maakt, en waar ik een hoop inspiratie uit opdoe. Een paar voorbeelden:

Koopeenkoe.nl
In deze tijd van voedselschandalen en aversie tegen de intransparante bio-industrie weten zij daar op een heel leuke manier op in te spelen. Gewoon online een stuk koe kopen, welke gelukkig wel op een goede manier wordt geslacht en wordt verpakt in kant en klare stukken vlees van hoge kwaliteit. En heel transparent, want je kan als je wil de koe die op jouw bord terecht komt, opzoeken in de wei.

Uber:
Niet meer dat schimmige van de taxi-wereld, maar een duidelijke vernieuwing. Op een zodanige manier dat de hele taxi-wereld op de achterste benen staat door ook particulieren de mogelijkheid te bieden om als taxi-chauffeur op te treden. Terechte discussie wellicht, maar het laat wel de taxi-wereld voelen dat er toch een duidelijke behoefte aan vernieuwing is.

Airbnb
Waarom overnachten in een hotel(keten) terwijl je je ook kan onderdompelen in de locale cultuur door bij een local te gaan slapen? Doordat de oprichters hadden ervaren dat ze op een gegeven moment geen hotelkamer meer konden krijgen, want alles vol, maar nog wel bij een local konden aankloppen en dat uiteindelijk nog veel leuker vonden ook.

Meubelzaken zijn stoffig

Standaard
twitterlinkedin

Eerder geplaatst op Tumblr op 22 juli 2014.

Ooit in Villa Arena geweest? Ik weet het, je komt er niet voor je lol, en er komen geef je ook niet zomaar toe. Maar als je verhuist, dan moet je wel even wat ‘inspiratie op doen’.  In elk geval, ik was er dus en heb er mijn ogen uitgekeken. Helaas iets te weinig alleen voor in het huis, meer door de manier waarop meubelondernemers nog naar de markt kijken. Ik weet in elk geval wel weer waar mijn grondige hekel aan meubelzaken en soortgelijks vandaan komt.

Woordgrappen over de stoffige meubelindustrie zijn niet grappig, wel makkelijk. Of dat ze het licht nog niet gezien hebben en zo kun je wel even doorgaan. Het licht is in het overgrote deel van Villa Arena ook niet meer aan, omdat de meubelwinkeliers zich iets te hard hebben verslikt in de waarschijnlijk torenhoge huur van dit ‘Nederlandse Mekka van de woonboulevards’. Ik ga er gezien de omvang en de bouwstijl van het complex vanuit dat het als zodanig is verkocht aan de goedgelovige winkeliers. Gevolg is in elk geval een soort half lege hal met nog een paar open winkels waarvan er toch een flink aantal ‘opheffingsuitverkoop’  in slechte letters op de ruiten hebben geplakt. Blijkbaar is de crisis nog lang niet over. Of….

Onze nieuwe buurman had een bank besteld. Hij had het maar gedaan voor zijn verhuizing zodat hij ongeveer 3 maanden later misschien wel op zijn nieuwe bank kon gaan zitten. Tot die tijd moet hij het doen met tuinstoelen. Toch best vreemd voor een product waar je weinig tot niks aan het standaard kan veranderen. De meeste wasmachines of andere electronica heb je tegenwoordig 24 uur na bestellen in huis. Onvergelijkbaar of toch niet? Wanneer er in een winkel een lamp niet op voorraad is, en je vraagt of deze wellicht via het internet te bestellen is, dan wordt je aangekeken alsof je een onbegrijpelijke combi van Chinees en Japans spreekt. ‘Nee meneer, via internet kunt u niks bestellen, alleen via de winkel. U moet toch zeker rekening houden met een levertijd van minimaal 3 weken. Dat is heel normal hoor!’ Nu was het toch mijn beurt om de winkelmedewerker aan te kijken alsof deze een ongebegrijpelijke taal sprak.

Een langere levertijd is wel een kwestie van geduld hebben. Daar ben ik niet goed in, dat weet ik. Maar een dagje, weekje of maandje langer wachten is niet erg als je verder niks hoeft te doen. Als het daarbij blijft. Niet dus:  In sommige meubelzaken wordt je wanneer je een vraag hebt over gordijnen, doodleuk gevraagd om op een andere dag terug te komen, want er was niemand aanwezig die iets over gordijnen wist. Zucht, de volgende zaak dan maar..

Crisis als oorzaak van slecht lopende meubelzaken? Een heel slecht excuus om niet mee te gaan met de veranderende wensen en verwachtingen van de consument. Teveel in traditionele denkbeelden en veronderstelde onmogelijkheden blijven hangen, te weinig aandacht voor kansen en innovaties. Gelukkig biedt dit ook kansen voor ondernemers die hier een uitdaging in zien. Want wie de wat innovatieve denkwijzen van Bol.com, Coolblue en co. in een goed woonconcept weet te gieten kan volgens mij heel snel de meubelbranche volledig op zijn kop zetten. En dat zou cool zijn. Vraag is, wie pakt die handschoen op?