Waarom de traditionele retail de klant zelf de winkel uitjaagt

twitterlinkedin

Het is weer december, de maand waar de retailer zich op verheugt. Veel mensen die in potentie veel geld komen uitgeven in de winkelstraten, zeker nu de economie aan het aantrekken is. Reden genoeg voor de winkelier om zich al rijk te rekenen en alvast een luxe vakantie te boeken om bij te komen van de decembermaand. Of toch niet? Want, waarom zijn de winkelstraten niet zo vol als vroeger, en zijn winkels soms angstaanjagend leeg op een zaterdagmiddag in december? Waarom zie je zoveel opheffingsuitverkopen met winkels die nog iets teveel uitpuilen van de spullen? Is het omdat de traditionele retail simpelweg ouderwets is geworden, of hebben de winkeliers het geheel aan zichzelf te danken?

Opheffingsuitverkoop

In de afgelopen weken heb ik het zelf mogen merken. Als iemand die online leeft is het al wat onwennig om een fysieke winkel binnen te stappen. Toch ging ik vol goede moed op pad, bijvoorbeeld om in een grote winkelketen een cadeautje te vinden voor mijn nichtje. Online was het product waar het om ging, een sushischaal van Blond Amsterdam, vrijwel overal niet op voorraad, dus een mooie kans voor een fysieke winkel om zich weer goed in de kijker te spelen en aan ultieme klantenbinding te doen. Je zou verwachten, die grijpen de winkeliers nu met beide handen aan. Dat viel tegen. Waar je tegenwoordig al gewend bent binnen 5 minuten een product online te vinden en te bestellen, was ik nu 50 minuten kwijt. Tijd is echter niet alles, maar ik verliet de winkel ondanks een aankoop, met een teleurstellend gevoel. Een gevoel alsof er veel meer ingezeten had.

Komt het doordat ik teveel gewend ben aan de standaard van het online shoppen? Ben ik te verwend door de warmte van thuis, de zitting van de bureaustoel of de bank en het totale gevoel in control te zijn over het aankoopproces? Dat zou kunnen. Je hebt weliswaar geen handige zoekfunctie in een fysieke winkel om een zoekopdracht uit te laten voeren, en nu eenmaal kans op een wachtrij. Toch was het niet dat gemis aan de online voordelen die het teleurstellende gevoel veroorzaakte. Het was het gemis aan tegenwicht. Tegenwicht in de vorm van een warm welkom en persoonlijk contact, de mogelijkheid voor het bieden van een klein beetje extra service. In het voorbeeld moest ik 4 mensen vragen naar de locatie van het product wat ik zocht (niemand wist het, terwijl ze het verkochten) en moest ik langer wachten bij de speciale, maar erg trage inpakbalie dan bij de kassa waar ik het product afrekende. Het is slechts een voorbeeld, maar toch.

Ook in andere winkels heb ik het idee dat de winkeliers niet helemaal door hebben dat ze de kansen van een fysieke winkel goed moeten gaan benutten om het niet te gaan verliezen. Denk aan een Kruidvat, die de definitie van chaos een geheel andere dimensie geeft met al die rare dingen naast de drogisterijartikelen waarom ze om bekend stonden. Denk aan een V&D die een hele suffige indruk is gaan maken.

Het is niet voor niets dat webwinkel Coolblue al een vijftal fysieke winkels heeft geopend en dat grote sportmerken als Nike en Adidas eigen winkels openen. Zij zien fysieke winkels als een mogelijkheid om een betere relatie met hun klanten op te bouwen. Door dat te combineren met de online kracht die ze hebben, weten ze dat te bereiken. Het vreemde blijft dan dat de meeste traditionele winkelketens blijven volharden in hun oude model en zich vrijwel niet aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden. Met het openen van een aparte webwinkel, zonder enige connectie met je fysieke winkels redden ze het niet. Daarom vind ik het ook niet echt jammer als weer een traditionele keten omvalt, zoals Dixons of Free Record Shop. Zij hebben genoeg kansen gehad zich aan te passen aan de veranderde markt.

 

Facebooktwitterredditlinkedinmail

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.