Categorie: Werk

Een paar weken geleden kwam ik terug uit Thailand en zat ik diezelfde avond nog op een terras in de buurt. Waar we allereerst werden gewezen dat we niet aan een bepaald tafeltje konden zitten, kregen we vervolgens te horen dat we niet bij de collega konden bestellen die toevallig wat glazen konden halen. Want, ‘daar is een andere collega voor, ik doe alleen de glazen. Die collega die natuurlijk helemaal aan de andere kant bestellingen op aan het nemen was. Normaal gesproken niet zo opmerkelijk, maar nu even wel. Het kan gebeuren natuurlijk, maar als je gewend bent geraakt aan bijna te hardwerkende Aziatische obers en serveersters, dan is dat weer even wennen, het concept van het Nederlandse terras.

Welkom terug, zou je denken. Maar het had me wel even aan het denken gezet. Heel goed voor mijn beleving als terrasbezoeker was het niet, terwijl het toch de basis is van het hele terrasbezoek is. Een prettig verblijf als gast, waar je graag komt om even ontspannend van een drankje of wat te eten te genieten. En niet om vermoeid te worden met de bureaucratische beperkingen van een concept, waar je je als klant maar te gedragen hebt zoals het bedrijf waar je dan klant bent het heeft bedacht. Een pietluttig voorbeeld misschien, maar verder zul je vast wel een paar bedrijven herkennen waardoor je het meer begrijpt.

Een nieuw concept..

Als je nieuwsberichten over een aantal grote bekende bedrijven leest (lees: bewerkte persberichten met hier en daar een kritisch vraagje), dan valt mij in elk geval één ding sterk op: Hoe vaak het gaat over het concept. Een soort heilige graal onder mijn marketingvakbroeders, zo lijkt het. Zo rept een blog over een nieuw concept in de markt zetten met geen woord over klantbeleving of service. Voor wie zet je dat concept ook alweer in de markt? Voor wie moet het dus fijn zijn en daarmee een meerwaarde bieden? Juist, de klant. Die betaalt immers. Dan zou het wel goed zijn om naar die klant te gaan luisteren, om goed te achterhalen wat zijn of haar behoeftes zijn.

Als je dan een aantal nieuwsberichten over nieuwe concepten van noodlijdende of inmiddels zelfs failliete winkelketens leest, dan blijkt dat het luisteren naar de klant niet vaak is gebeurd en snap je meteen waarom ze op zijn minst noodlijdend zijn. De V&D was nog geen twee jaar voor het faillissement nog vol vertrouwen in het nieuwe concept, wat de wereldburgers enorm zou aanspreken. Het was altijd al een kosmopolitisch merk, dat V&D. De Blokker is volgens de intens mediagenieke topman ‘aan het transformeren tot een winnend merk’, door andere kleuren en belichting. Ik ging altijd al naar een bepaalde winkel vanwege de belichting, dan koop ik veel extra spullen (niemand, ooit). De HEMA dacht dat vierkante presentatietafels de klant zouden overtuigen meer bij de HEMA te kopen. Maar nog duidelijker wordt het als je in één zoekopdracht de bedroevende ratings van Ziggo langs ziet komen samen met het nieuwsbericht dat Ziggo flink in het rood is gegaan. Fijn, zo’n fusie.

Je kan wel gaan brainstormen tot je een ons weegt, om tot een hip en vernieuwend concept te komen. Maar zonder dat er naar de klant geluisterd is, of dat er op zijn minst nagedacht is of de beleving voor je klant er echt beter van wordt, wordt het niks. De Coolblue worden van je sector, zoals er in de bestuurskamers van een aantal corporates ambitieus wordt gedroomd, wordt je alleen als het beste bent in het blij maken van je huidige klanten, door net als de Aziaten op zijn minst je stinkende best te doen hun behoeftes te vervullen. Die klanten zijn dan best bereid daarvoor te betalen en te vertellen op een verjaardag hoe blij ze ervan zijn geworden. Simpel concept hè? Daar raak je bijna in conceptshock van.

Het is weer zover, we kunnen weer terugblikken op 2015, en vooruitblikken op 2016. Omdat we er allemaal bij waren in 2015, vind ik het zelf niet zoveel toevoegen om afgelopen jaar te herkauwen. Voor mij is het leuker om vooruit te blikken op 2016, mijn verwachtingen uit te spreken. Zodat jullie mij er over een jaar op aan kunnen spreken dat ik er grandioos naast zat, of dat ik geluk heb gehad met mijn uitspraken. Dat laatste mag dan natuurlijk ook.

In elk geval, een aantal willekeurige verwachtingen die ik heb voor komend jaar. Serieus, minder serieus, van alles wat. Omdat 2016 ook niet altijd serieus zal zijn, gelukkig.

We worden geen Europees Kampioen.. 
Want helaas doen we niet mee, om met een open deur te beginnen. Er komt ook geen onderzoek naar omkoping van scheidsrechters, het functioneren van de KNVB of het gezichtsvermogen van Danny Blind. We juichen maar voor de Belgen en vooral voor team Kuipers. Scheidsrechter worden zal nooit meer zo populair worden als in 2016.

Weer geen Elfstedentocht..
Zou het? Nee, weer niet. Het zit weer tegen, dat merkten we al met de Kerst en de dagen ervoor. Zelfs in de Wereld draait door gaat het niet lukken zoals hieronder een Elfstedenkoorts aan te jagen, al zal men vast en zeker iets proberen zoals een fonds om geld in te zamelen om de 200 kilometer route bevroren te krijgen met ingehuurde ijsmachines. Helaas zal dit niet lukken doordat milieuorganisaties massaal gaan protesteren en het mooie initiatief een stille dood zal sterven. Wat rest zijn Kamervragen over het falen van het KNMI, voor de slechte prestaties met het weer.

Rio wordt goud
Iets serieuzer dan, ietsje dan. We gaan voor goud in Rio, en daar gaan vooral veel vrouwen voor zorgen. Daphne Schippers, de handbalvrouwen, toch weer Anky van Grunsven, Ranomi Kromowidjojo, de hockeyvrouwen en ook de voetbalvrouwen. De medailleverdeling tussen mannen en vrouwen zal zo scheef zijn dat er overwogen wordt nooit meer mannen af te vaardigen voor Olympische Spelen. Dit zal zo worden uitgemolken in elk denkbaar praatprogramma dat elk Nederlandse man het jaren later nog heeft over het gendertrauma van 2016.

Online boodschappen doen wordt groot.
Nu echt. De afgelopen paar jaar hebben we de opkomst van het online boodschappen doen al zien starten bij de Albert Heijn en de Jumbo. Ondanks het feit dat je minimaal 70 euro moet besteden om je boodschappen van de Albert Heijn thuisbezorgd te krijgen, zie je steeds meer Albert Heijn minitrucks door de straten rijden. Er is vraag, dat zeker. Met de introductie van de pickups points bij zowel Albert Heijn als Jumbo is ook het thuis bestellen gegroeid en bij de winkel ophalen ook goed werkt. Tel daarbij op de aankondiging van nieuwkomer Picnic dat er gratis bezorgd gaat worden en je voelt aan dat online boodschappen doen groot begint te worden als zij landelijk gaan uitrollen. Voor 2016 lijkt het dat we veel meer boodschappen gaan doen vanuit de bureaustoel in plaats van met de winkelwagen. Partijen als Lidl, Vomar en Dirk zullen het dan lastig gaan krijgen, doordat ze online er nog niet veel van bakken. Komt hier de V&D van 2016 uit?

Maaltijdboxen al helemaal.
Met onder andere HelloFresh, de Allerhandebox en de Mathijs Maaltijdbox heb je al veel concurrentie op de maaltijdboxen markt. Met soms verrassende recepten zie je dat het aanslaat, wellicht ook door de vele introductiebonnen die ze uitdelen. Het enige nadeel is van de meeste van deze maaltijdboxen voor je gaan bepalen wat je eet. De aanbieder die veel meer eigen keuze biedt qua recepten zou daarvan weleens kunnen gaan profiteren, zoals Marley Spoon. Een idee voor 2016 voor deze aanbieders, of juist een nieuwe toetreder, om dit aan te gaan bieden?

V&D, wie is de volgende?
Deze maand hebben we natuurlijk het aanstaande faillissement van V&D langs zien komen. Ook DA en Macintosh (Manfield, Invito, Scapino) gingen ten onder. Winkelketens die te lang hebben gedacht dat het internet een hype is die wel overwaait, teveel de kop in het zand hebben gestoken. Te lang hebben deze ketens de klant de winkel zelf uitgejaagd. In 2016 volgen er vast nog meer ketens, waarbij al her en der wat namen zijn genoemd. Wordt het Blokker, Hema, Xenos, of wellicht C&A? Of toch nog een andere winkelketen, zoals een meubelboulevard?

Ik zit het me al de hele dag af te vragen: wordt het de Blokker of toch de HEMA die morgen op de fles gaat?

— Elger van der Wel (@elger) December 23, 2015

‘Gratis’ content verdwijnt steeds meer.
Afgelopen jaar heb ik mee mogen werken aan de introductie van de betaalmuur op nrc.nl. Iets waar ik erg trots op ben, ook gezien de resultaten. Wat ik hiermee steeds meer ben gaan beseffen is dat mensen best bereid zijn te betalen voor content, vooral als het om kwalitatief goede content gaat. Voor sommige mensen is het irritant, maar van gratis journalistiek of content kan geen journalist of artiest leven. Ook buiten NRC zie je steeds meer terug van deze gedachtegang over betaalde online content, bij bijvoorbeeld Blendle, de Correspondent, Spotify (premium), en Netflix. Onder andere de Limburger gaat het NRC volgen, vraag is wie van de kranten gaat volgen met hun website.

Dan tv en radio. Met de doorbraak van Netflix en Spotify staan ook deze traditionele media-kanalen onder druk. Sommigen zeggen dat traditionele tv gaat verdwijnen, zoals de baas van Netflix. Aan de andere kant worden sommige programma’s praktisch door half Nederland gezien, waarbij tv dus nog steeds een sterk medium is. Aan de kant zijn steeds minder populaire series op de traditionele netten te zien, waardoor al te zien is dat bijvoorbeeld SBS het lastig heeft. Er zullen dus niet snel zenders bijkomen, eerder zenders gaan verdwijnen. Als dat laatste al in 2016 gebeurt, zal ik niet verbaasd zijn.

Advertentiebedrijven krijgen het moeilijk
Een aanvulling op het vorige punt. Steeds meer mensen hebben een adblocker geïnstalleerd omdat ze moe of geïrriteerd worden door de schermvullende, slecht wegklikbare of vertragende advertenties op websites. Vanuit het adverteerdersperspectief snap ik heel goed dat het soms nodig is om de aandacht te trekken, dat is ook vast en zeker terug te zien in hun resultaten. Alleen de mensen die sowieso al niet bereid waren te klikken en totaal niet geïnteresseerd zijn in de dienst of het product worden hiermee extra geïrriteerd en installeren daardoor een adblocker. De waarde van adverteren en advertentienetwerken daalt hierdoor, wat problemen kan veroorzaken voor bedrijven die hun business voornamelijk op advertenties hebben draaien. Onder andere Twitter had al een aantal uitdagingen om aan te gaan om relevant te blijven voor adverteerders, wat meteen invloed heeft op de beleving van de gebruiker.

Advertentie van tabaksfabrikant in mijn timeline, een promoted tweet van Imperial Tobacco (@ImpTobBrussels). Apart. pic.twitter.com/EkglDu04pk

— Roeland Roovers (@r0eland) November 22, 2015

Daarom kan het maar zo dat mediabedrijven die puur draaien op advertentie-inkomsten het roer om kunnen gaan gooien of wellicht helemaal omvallen. Al verwacht ik het laatste niet zo snel al komend jaar, er zullen meer geluiden gaan komen van mediabedrijven waar steeds. De concurrentie is moordend en wordt steeds heviger, mediabedrijven en advertentienetwerken die de adverteerders te weinig resultaten kunnen bieden zullen het steeds lastiger krijgen. Er is een overschot aan adverteermogelijkheden, het is de vraag wie daarvan gaan overleven. 2016 zal daar in mijn ogen belangrijk voor gaan worden. 

Nog meer?
Ik had nog wel even door kunnen gaan, maar dat hoeft niet. Er is inderdaad veel meer te verwachten in 2016, maar dat hoeft niet allemaal uitgeschreven te worden. Daarnaast, er zijn al veel andere goede lijstjes met bijvoorbeeld online trends zoals de volgende: e-Commerce trends, Social media trends, SEO trends en Mobiele trends.

Tot slot ben ik natuurlijk benieuwd naar jouw verwachtingen, ik lees ze graag in de reacties. Fijne jaarwisseling en tot in 2016, ik heb er zin in! Jij ook?

Eerder geplaatst op Tumblr op 7 oktober 2014.

Vanuit mijn werk kreeg ik de vraag of ik Ello kon reviewen, als het potentiele nieuwe Facebook, of toch niet. Lees hieronder wat ik ervan vind.

Sinds begin dit jaar lijkt Facebook officieel tot eng te zijn verklaard, sinds de overname van Whatsapp in februari. Iedereen herinnert zich de hysterische oproepen nog wel tot het links laten liggen van Whatsapp, met als alternatief het (in mijn ogen) niet al te koshere Telegram , want dat zou wel goed zijn voor je privacy. Gratis alternatief van Russen met een dubieus verleden.  Dat was een leuke poging.

Sinds een weekje zijn er ook invites van een zichzelf verklarende Facebook-killer in omloop: Ello (www.ello.co). Geen advertenties, bescherming van je persoonsgegevens, want het wordt niet aan derden verkocht. Goed ingespeeld op een actuele tendens, privacy begint nou eenmaal belangrijker te worden en te zijn voor mensen. Reden genoeg om een kijkje te nemen, want er liggen daardoor nu wel kansen.

Na er een tijdje te hebben rondgeklikt bespeurde ik bij mijzelf heel snel dat ik me ertoe moest zetten om door te gaan. Een vreemde user experience, geen warme layout en ogenschijnlijk beperkte mogelijkheden, gaven mij het gevoel dat men niet gaat overstappen omdat Ello zo goed is, maar omdat men een grote hekel aan Facebook heeft. Dat 30.000 mensen per dag ingaan op een Ello-invite, zegt wel genoeg over de ontevredenheid die er met Facebook is.

In mijn ogen is het nu wachten op de partij die het kunstje wel gaat flikken, goed inspringen op de behoefte van een nieuw social platform die er blijkt te zijn. De snelheid waarmee er een hype rond Telegram en Ello lijkt te ontstaan (en ook weer zal afnemen), geeft aan dat die er is. Ook al is er al Path als beter alternatief, een nieuw massaal platform zoals Facebook, is er nog niet. Maar die gaat er wel komen, als Facebook niet wat gaat goeds gaat doen voor het privacy-gevoel van de gebruiker.